Estratégia e Iniciativas

1. Inovação e Sustentabilidade

A Liq intensificou o foco no desenvolvimento de novos produtos e soluções de relacionamento que possam trazer novas receitas e rentabilizar melhor as operações existentes, criando, ao final de 2016, o Núcleo de Inovação.

O Núcleo de Inovação é uma diretoria específica de Produtos e Soluções, reunindo profissionais especializados do mercado e de diversas áreas da própria Companhia, que tem trabalhado em projetos que envolvem novas tecnologias e ferramentas avançadas para desenvolver novos produtos e serviços que estejam alinhadas às formas como o consumidor se relaciona. O Núcleo de Inovação busca identificar oportunidades de negócio, analisando o comportamento do consumidor e a forma como os clientes poderiam acessá-los, seja para realizar vendas, ou para melhorar a satisfação ou reduzir o churn.

A Companhia também está focada na melhora contínua de suas práticas de governança corporativa, fundamental para a sustentabilidade do negócio. Nesse sentido, destaca-se a migração para o segmento do Novo Mercado, o mais elevado nível de governança corporativa da B3. Após a migração e o término do acordo de acionistas, não há mais um acionista controlador na Companhia, sendo o controle pulverizado no mercado. Esse movimento veio acompanhado de mudanças que tornaram o Conselho de Administração mais independente (83% dos membros são independentes).

Após a migração para o Novo Mercado, foram necessárias algumas adequações para o enquadramento às novas regras: (i) ajustes no estatuto social; (ii) revisão das políticas e códigos; (iii) criação dos comitês de assessoramento ao Conselho de Administração: (a) Comitê de Pessoas, (b) Comitê Financeiro, (c) Comitê Estratégico Operacional, e (d) Comitê de Auditoria, Gestão de Riscos e Compliance.

2. Eficiência Operacional

A Liq tem o compromisso com a eficiência operacional, neste sentido a Companhia vem desenvolvendo diversas ações que visam incrementar as margens da operação e ser mais eficiente em custos, fundamental para a sustentabilidade do negócio. A Companhia passou por um processo de Simplificação Societária, que teve como resultado a concentração das atividades operacionais em uma única empresa operacional (Contax-Mobitel). Permitindo eliminar diversas ineficiências, reduzindo a necessidade de alguns controles, de sistemas e de documentos, tornando a empresa mais integrada, eficiente, sinérgica e menos burocrática.

Adicionalmente, a Companhia realizou um projeto abrangente de revisão de todos os contratos com fornecedores, que resultou na renegociação dos contratos mais representativos, compras em maior escala e uma redução anual nos principais custos da Liq.

Também ocorreram importantes avanços na área de Tecnologia de Informação, com ganhos de eficiência na estrutura de links, modernização de datacenters e desenvolvimento de ferramentas digitais de suporte ao negócio. Um dos principais avanços foi o desenvolvimento de novas ferramentas de gestão de pessoal, que permitem um controle mais efetivo do headcount, tendo em vista que as pessoas são o principal ativo em operações de Contact Center e representam mais de 70% do custo de serviços prestados, contribuindo para o aumento da eficiência das operações.

Ainda vale destacar o papel de TI na automação das operações, com a criação de robôs (ou bots), a otimização de back-office, desenvolvimento de aplicativos e a humanização de URA. Tudo isso contribuindo para a redução de custos, maior eficiência e qualidade.

O compromisso com a eficiência operacional também tem foco na satisfação do cliente e dos colaboradores. Como resultado desses esforços, 79% dos clientes dizem que os serviços prestados pela Companhia estão melhores que há um ano, e uma pesquisa interna, registrou que 78% dos colaboradores estão satisfeitos com seus gestores.

3. Sustentabilidade Financeira

A Liq está comprometida com a manutenção de sua disciplina financeira para a condução dos negócios, em busca pelo fortalecimento da sua estrutura de capital e melhora do perfil de endividamento. A Companhia cumpriu com a totalidade das obrigações assumidas perante os credores em contrapartida a aprovação do Reperfilamento em 2016.

Parte dos recursos oriundos da alienação da divisão Allus foi destinado à redução do endividamento, por meio da amortização extraordinária ou liquidação antecipada proporcional dos instrumentos representativos das dívidas financeiras da Companhia e da controlada Contax-Mobitel, de acordo com a proporcionalidade de amortização para cada dívida financeira definida entre a Companhia e seus Credores no Reperfilamento, nos termos do contrato de cessão fiduciária celebrado entre a Companhia e seus Credores em 30 de agosto de 2016.

Adicionalmente, a Andrade Gutierrez S.A., a Jereissati Telecom S.A. e a Fundação Atlântico de Seguridade Social, na qualidade de acionistas controladoras da CTX Participações S.A. (antiga acionista controladora da Companhia, a qual foi extinta após a conclusão do Reperfilamento), celebraram, em 21 de janeiro de 2016, o Compromisso de Investimento e Outras Avenças, por meio do qual a Andrade Gutierrez, a Jereissati e a Fundação se obrigaram a realizar determinados aportes de capital na Companhia, por meio de mútuo subordinado, e, também, promover a realização de uma oferta pública primária, com esforços restritos de colocação, de ações ordinárias de emissão da Companhia. Não obstante a Companhia ter envidado todos os esforços possíveis e realizado a contratação de todos os prestadores de serviços necessários para realização da Oferta de Ações, a Oferta foi cancelada em decorrência da conjuntura desfavorável do mercado nacional e ausência de demanda pelas ações ordinárias de emissão da Companhia ofertadas no âmbito desta Oferta.

Considerando o cancelamento da Oferta de Ações, a Companhia publicou, em 08 de julho de 2016 e 11 de agosto de 2016, fatos relevantes comunicando ao mercado acerca da aprovação da emissão das Debêntures Conversíveis Subordinadas por seu conselho de administração; e o lançamento da Oferta Restrita das Debêntures Subordinadas, respectivamente. Em 29 de agosto de 2016, a totalidade das Debêntures Conversíveis Subordinadas objeto de tal emissão, no valor total de R$ 100,84 milhões, foram integralmente subscritas e integralizadas pela CTX, pela Fundação e pela AG, de acordo com o Compromisso de Subscrição no âmbito do Reperfilamento.

A Companhia permanece avaliando e negociando com seus principais credores financeiros alternativas para fortalecer sua estrutura de capital e o alongamento de seu endividamento financeiro com o objetivo de obter um amplo consenso de seus principais credores a respeito dos termos e condições da readequação do perfil do endividamento da Companhia às suas atuais perspectivas operacionais e de geração de caixa.