Glossário Técnico

ACS (Automatic Call Sequencer). Um dispositivo para atender chamadas. Tipicamente, o dispositivo atende uma chamada recebida, toca uma mensagem para quem está chamando e coloca quem está chamando para aguardar e, então, sinaliza aos operadores de que uma chamada está em espera. Não possui qualquer mecanismo interno de switching e não afeta a chamada de qualquer forma. Fornece uma indicação de qual a próxima chamada que deverá ser atendida, de acordo com a ordem de chegada, e mantém informações estatísticas a respeito do progresso das chamadas. Não fornece estatísticas a respeito dos operadores.

Aderência (Adherence). A expressão utilizada para descrever o quão bem os atendentes respeitam os seus horários programados de trabalho. Também poderá ser referido como compliance.

Administração ou Distribuição de Mão-de-obra (Workforce Management/Allocation). A tarefa de previsão de chamadas, determinação da demanda de pessoal, criação de horários de pessoal e rastreamento do desempenho de operadores e do contact center como um todo.

Agenda. Um registro que especifica quando um empregado deveria estar disponível para atender os contatos. Uma definição completa de uma agenda é a seguinte: os dias da semana trabalhados, horário de início, horários de intervalos e durações (assim como o status pago/não pago) e horário de término.

Ativo (Outbound). O tipo de serviço de contact center em que os operadores realizam chamadas para alcançar os seus clientes.

Capacidade de Locação (Capacity Rental). Um contrato de prestação de serviços de contact center, de acordo com o qual o cliente define o número de estações de trabalho a serem empregadas por um preço fixo.

Combinação de Chamadas/Contatos (Call/Contact Blending). O processo pelo qual se combina o fluxo de chamadas ativas/receptivas e outros contatos, tais como mensagens eletrônicas ou operações via internet para uma equipe de operadores. A combinação de Contatos poderá ser efetuada manualmente ou através de sistemas automatizados que podem desviar os contatos para operadores capazes de realizar o atendimento.

Contact Center. Uma operação de duas ou mais pessoas atendendo chamadas receptivas ou ativas. Os contact centers poderão ser um help desk, centrais de serviço de atendimento ao cliente, de vendas, de reservas ou operações de cobrança.

CRM - Administração do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management). A estratégia de identificar as necessidades do cliente, melhorar a interação com o cliente e customizar contatos, a aproximação para realizar vendas e a automação para fornecer o melhor serviço para cada tipo de cliente, com o objetivo de maximizar os benefícios finais da organização.

CTI - Integração Telefônico Informatizado (Computer Telephony Integration). A vinculação do computador no sistema de ACD a um computador que contenha a base de dados da companhia com o objetivo de permitir o atendimento de chamadas mais rápido e eficiente.

Discador Preditivo. Um aparelho usado para automatizar o método de realizar chamadas ativas e de direcionar as chamadas para um operador quando uma pessoa atender a chamada. O discador preditivo funciona como um filtro contra outras respostas, como secretárias eletrônicas, sinais de ocupado ou interrupções de operadoras, e registra os resultados. Utilizando algoritmos matemáticos, o discador considera o número de atendentes disponíveis, o número de linhas, o tempo de chamada e a probabilidade de resultados de chamadas para determinar quantas chamadas deveriam ser realizadas para aumentar a produtividade do operador. Esse dispositivo é aplicado, por exemplo, nos serviços de cobrança e telemarketing.

Distribuidor Automático de Chamadas (Automatic Call Distributor - ACD). Um sistema telefônico especializado utilizado para atender diversas chamadas recebidas. O ACD reconhecerá e atenderá uma chamada receptiva e procurará, dentro de sua base de dados, por instruções para o encaminhamento de chamadas. Enviará a chamada para uma gravação ou unidade de resposta audível (Interactive Voice Response - IVR) ou enviará a chamada para um operador disponível, de acordo com as instruções para aquela chamada. Um ACD normalmente produzirá informações de gerenciamento, rastreando as chamadas e o desempenho do operador.

Estação de Trabalho ou Posições de Atendimento (PAs) (Workstation). O conjunto composto pela mesa, computador, dispositivos telefônicos e outros dispositivos que são fisicamente necessários para a operação de contact center.

Facilities. constitui um campo interdisciplinar que se ocupa da coordenação de espaços, infraestruturas, pessoas e organizações, frequentemente associadas a funções relacionadas com a gestão da prestação de serviços gerais a instalações, tais como edifícios de escritórios, etc

Front End. Sistemas e interfaces de atendimento dos operadores.

FTE (Full-Time Equivalent). O equivalente a uma pessoa trabalhando tempo integral, igual ao número de horas programadas para uma pessoa trabalhando tempo integral, dividido pelo número de horas por semana, o que constitui uma pessoa que trabalha tempo integral (e.g., 40 horas ou 35 horas).

Local (Site). O local físico onde os operadores e as estações de trabalho estão localizados para prestar serviços de contact center.

MIS. é um sistema de informação, tipicamente baseado em computadores, utilizado no seio de uma organização.

Monitoramento. A prática de escutar as chamadas telefônicas de atendentes com o fim de avaliar a qualidade com a qual a chamada está sendo atendida. Também denominada de observação de serviços. O monitoramento poderá silencioso, anunciado, lado a lado ou gravado para avaliação posterior.

Nível de Serviço (Service Level). As metas para a velocidade de atendimento de chamadas são expressas muitas vezes como a velocidade de atendimento a ser alcançada ou como um determinado percentual de chamadas que deveria ser atendida dentro de um determinado número de segundos (e.g., 80% das chamadas atendidas dentro de 30 segundos).

Ocupação. Geralmente, equivale a um percentual do tempo que um atendente passa "logado" no sistema (logged-in), despendido no gerenciamento de contatos ativos (i.e., chamadas recebidas, encerramento, chamadas ativas).

Offshore. Serviços de contact center em que o fornecedor do contact center não está localizado no mesmo país que os seus clientes.

Operador. A pessoa que cuida das chamadas num contact center . Também são referidas como um agente, representante de serviços telefônicos ( telephone service representative — TSR ) ou representante de serviços de atendimento ao cliente (customer service representative — CSR ).

Planejamento de Tráfego (Traffic Planning). A arte e ciência de desenhar instalações e recursos para atender a demanda dos usuários.

Script. As palavras escritas e a lógica a ser seguida ao realizar um contato que ajudará o operador a manter a concentração no conteúdo do contato.

SLA (Service Level Agreement). Um contrato celebrado entre prestadores de serviços e clientes, definindo, entre outras condições, os serviços prestados, os indicadores de medida associados aos referidos serviços, níveis aceitáveis ou não de serviços, responsabilidade por parte do prestador de serviços e por parte do cliente no caso de descumprimento, e as medidas a serem adotadas em determinadas circunstâncias.

Supervisor. Geralmente a pessoa que possui a responsabilidade principal pelo gerenciamento de um grupo de operadores. Freqüentemente, possui um telefone ou terminal de computador especial para monitorar os operadores e o desempenho do sistema.

Trade Marketing. Planejar, criar, implementar, operacionalizar e acompanhar todas as etapas de uma ação no ponto de vendas ou em um canal de distribuição.

Tempo de Chamada (Speaking time). O número de minutos efetivamente falado pelos operadores num contact center . A receita de um número crescente de operações de contact center é baseada nesse critério.

Terceirização (Outsourcing). A contratação de uma companhia para cuidar de parte ou de todos os seus contatos com clientes.

TI (Tecnologia de Informação). Um termo que abrange todas as formas de tecnologia utilizada para criar, armazenar, trocar e usar informações em suas formas variadas (dados comerciais, conversas, imagens, filmes, apresentações em multimídia e outras formas, incluindo aquelas ainda não concebidas).

TIC. Tecnologia da Informação e Comunicação, atualmente mais utilizado que o termo TI,correspondem a todas as tecnologias que interferem e mediam os processos informacionais e comunicativos entre elementos/seres envolvidos em determinada sinergia.

Receptivo (Inbound). O tipo de serviço de contact center em que operadores esperam as chamadas dos clientes.

Rotação (Turnover). A taxa que indica o número de operadores que se desligam da companhia.

URA - Unidade de Resposta Audível. Um dispositivo que automatiza a recepção e processamento de informações através do telefone, utilizando a sinalização com touch tone ou reconhecimento de voz para acessar informações contidas num servidor para dar uma resposta. A resposta poderá ser dada por uma voz humana gravada ou uma voz sintetizada (computadorizada). URAs são utilizadas nas aplicações como "banco pelo telefone" ou "verifique o seu pedido" que não só distribuem informações, mas também juntam informações.

Venda Cruzada (Cross-Selling). A técnica utilizada por representantes telefônicos para vender um produto ou serviço adicional, durante um contato com o cliente.